10 consejos para una buena Atención Telefónica

Los profesionales de los call centers saben que la Atención Telefónica es mucho más que contestar una llamada, hay que solucionar los problemas del cliente y resolver sus dudas, sin olvidar mantener ciertas formas que aseguren una buena experiencia y reflejen profesionalidad. En este artículo daremos 10 consejos para una buena Atención Telefónica.

Desde Excellent, como empresa de Externalización de Servicios, llevamos mucho tiempo trabajando para lograr la excelencia en los diferentes servicios que ofrecemos. Nuestros profesionales de los Servicios Auxiliares cuentan con años de experiencia y la formación necesaria para ofrecer servicios de calidad. Hemos hablado con nuestros expertos en call centers para que nos expliquen cómo ofrecer la mejor atención telefónica.

Algunos de estos consejos se centran en las formas y otros en el contenido, pero todos ellos giran en torno a la experiencia del cliente. Siguiendo estas sencillas pautas podemos mejorar notablemente el funcionamiento de un call center. 

1. La atención telefónica debe ser rápida

Cuando alguien llama al teléfono de atención al cliente, lo último que desea es una larga y tediosa espera. Recomendamos estar pendiente de las llamadas en todo momento y estar siempre preparado para responderlas de forma rápida. El encargado del call center debe asegurarse de contar con una cantidad de teleoperadores suficiente para que no queden las llamadas en espera.

2. Lo primero es presentarse  

Al empezar la llamada, el teleoperador debe presentarse a sí mismo y a la empresa con una frase del estilo “Buenos días, soy Raquel de Servicios Camino, ¿en qué puedo ayudarle?”. De esta forma, el cliente sabrá que ha marcado el número correcto y entrará en contacto con una persona real. Es mejor evitar prácticas deshonestas, como que todos los operadores utilicen el mismo nombre falso. 

3. Habla claro y adapta el lenguaje al cliente

Un buen teleoperador debe ser capaz de expresarse de forma clara e inteligible. Esto implica muchas veces adaptar la forma de hablar según si es una persona mayor o no, si es extranjero y no domina el idioma, si es una persona con estudios formales o sin ellos, etc.

4. Escucha activa: la clave de una buena atención telefónica

Esto es importantísimo, no solo en atención al cliente, sino en todo acto comunicativo. El teleoperador debe escuchar de forma activa, tomando nota de lo que dice el cliente si es necesario y respondiendo en función de lo que nos digan en lugar de repetir una y otra vez las mismas frases prestablecidas.

5. Informa de todo lo necesario  

Cuando informamos al cliente, es importante no omitir información relevante y tampoco dar información innecesaria que no nos hayan pedido.   

6. La sonrisa telefónica  

Este es un gran clásico bien conocido por los profesionales de la atención telefónica. Puede parecer innecesario sonreír mientras atendemos una llamada, pues el cliente no nos ve, sin embargo, la sonrisa se nota en el tono de voz y, aunque el cliente no nos ve, percibe más amabilidad y simpatía por parte del teleoperador. 

7. Avisa si vas a poner a alguien en espera  

Si vamos a poner a alguien en espera o pasarle con otra persona, es necesario avisar e incluso pedir permiso para que el cliente no se sienta ignorado. 

8. La honestidad es fundamental en la atención telefónica  

Otra cuestión fundamental para que el cliente se sienta bien tratado es ser totalmente honesto con él. Debemos explicarles incluso aquellas cosas que no desean oír, eso sí, con delicadeza y palabras positivas.

9. Habla en positivo siempre que sea posible

Y hablando de palabras positivas, uno de los “trucos psicológicos” más utilizados en los call centers es el empleo de palabras en positivo. Por ejemplo, decir “le recomiendo esta otra opción” en lugar de “no le recomiendo esa opción”. Hablar en positivo ayuda a que el cliente sea más receptivo a la información y coopere con más facilidad.

10. Externalización de servicios para una atención telefónica profesional

Por último, recomendamos contar con una empresa de Externalización de Servicios. Las empresas de externalización se encargan de la selección y formación del personal y se aseguran de contar con profesionales que tengan experiencia.

Desde Excellent, podemos ayudarte a encontrar los mejores profesionales de la Atención Telefónica. Contacta con nosotros si deseas más información acerca de nuestros Servicios Auxiliares.