La atención telefónica en la experiencia del cliente

La atención al cliente es el combustible que hace funcionar el motor de las empresas. Una buena atención al cliente mejora la imagen de marca, mejora las relaciones entre la empresa y los clientes y, en consecuencia, aumenta las ventas y contrataciones. De las diferentes formas de atender a los clientes, la atención telefónica es la preferida por el público: todos deseamos hablar con una persona real, no con un chatbot, y si podemos hacerlo desde casa, resulta más cómodo. Hoy hablaremos de la importancia de la atención telefónica en la experiencia del cliente.

En este artículo destacaremos las ventajas de la atención telefónica para la experiencia del cliente, pero también las ventajas de la atención telefónica para la propia empresa. Con esta doble perspectiva mostraremos la importancia capital de la Atención Telefónica. 

Beneficios de la atención telefónica para la experiencia del cliente

Como hemos dicho en la introducción de este artículo, los clientes prefieren hablar con una persona en lugar de con una máquina, pero ¿por qué? Pues bien, es una cuestión psicológica: si hablamos con una persona que nos escucha de forma activa, nos sentimos valorados. Esto desemboca en una relación de confianza, el cliente confía en nuestra empresa, y la confianza es el ingrediente clave de todas las relaciones personales y profesionales. 

Por otro lado, escuchar a los clientes nos ayuda a entender sus expectativas, sus deseos y sus preocupaciones. De esta forma, podemos ayudarles mejor e incluso adaptar nuestros productos y servicios a sus necesidades. En muchas ocasiones son las vías telefónicas el canal mediante el cual descubrimos un fallo en nuestro proceder o formas de mejorarlo. Todo esto repercute en la satisfacción del cliente.

Beneficios de la atención telefónica para la propia empresa

El feedback de los clientes por teléfono es tan importante que muchas empresas aprovechan las llamadas de atención al cliente para realizar pequeñas encuestas. Escuchar a los clientes, tanto sus quejas como sus valoraciones positivas, ayuda a mejorar el producto o servicio que ofrecemos.

Por otro lado, podemos aprovechar las llamadas para hacer up-selling y cross-selling. Cuando recibimos la llamada, además de resolver las dudas del cliente o solucionar su problema, podemos ofrecerle otro de nuestros productos o servicios u ofrecerle productos complementarios o servicios adicionales para lo que ya ha comprado o contratado. Estas ventas adicionales o ventas cruzadas son mucho más efectivas cuando es el mismo cliente el que llama.

Más importante que conseguir nuevos clientes es retener a los clientes existentes. Gracias a la atención telefónica aumentaremos la fidelización. Hacer que los clientes se sientan valorados, ofrecerles un trato amable, ofertar otros productos o servicios cuando nos llaman, todo ello son formas de fidelizar a los clientes. Resulta mucho más caro obtener clientes nuevos que retener a los clientes ya existentes, y la atención telefónica puede ayudarte con esto último. 

Conclusiones

Como hemos visto, la atención telefónica tiene muchísimas ventajas, tanto para el cliente como para la propia empresa. Sin embargo, no sirve cualquier atención telefónica, tiene que ser una atención telefónica de calidad. En otro artículo hemos desvelado algunos trucos para ofrecer una atención telefónica profesional: 10 consejos para una buena Atención Telefónica.

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